课程简介

本课程主要介绍饭店管理基础理论、饭店职能部门管理、饭店业务部门管理和饭店管理发展趋势等主要内容。本课程授课对象为酒店管理专业和旅游管理专业本科和专科学生。本课程是为了让学生树立饭店管理意识，培养饭店职业素养，让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，并能够熟练运用，以提高未来实际工作中的管理饭店水平。

课程概述

本课程共分四大模块为饭店管理基础理论、饭店职能部门管理、饭店业务部门管理和饭店管理发展趋势。本课程48课时，共14章，分别为饭店概述、饭店管理理论与方法、饭店组织管理、饭店战略管理、饭店业务管理、饭店人力资源管理、饭店服务质量管理、饭店营销管理、饭店公共关系管理、饭店财务管理、饭店物资与设备管理、饭店安全管理、 饭店信息管理、饭店业及饭店管理发展新趋势。

课程考核

1.单元测验：客观题，占5%。

2.单元测验：主观题，占20%，单元习题需要学生互评。每人至少互评5个他人作业。未参与互评的学生将给与所得分数的50%；未完成互评的学生将给与所得分数的80%，全部完成互评的学生将给与所得分数的100%。

3.课程讨论：15%，根据同学们在课堂交流区回复有效帖子的数量给予评分。

4.课程考试：60%，期末将进行课程考试，题型包括客观题与主观题，占60%。

课程内容设计

《饭店管理概论》教学内容模块包括四个部分，课程主要围绕着饭店管理基础理论、职能部门管理、业务部门管理和饭店管理新理论来设计的。

1.饭店管理基础理论

饭店管理基础理论部分的设计，充分考虑了学生已具有《管理学》这一理论基础，让学生把这一基础充分运用到饭店管理中，形成饭店管理的基础理论。因此，该部分重点采用角色扮演、小组讨论、案例分析等教学方法，系统地阐述基础理论与饭店管理的有机结合。

2.职能部门管理

职能部门管理主要讲授饭店职能部门的具体管理理论和方式。按饭店管理的逻辑思维，对组织管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资与设备管理进行系统详细的阐述。为了更好理解该部门的管理知识，将请星级饭店职能部门的经理为学生做1-2次的专题讲座或者让学生进行社会调查。

3.业务部门管理

业务部门管理主要围绕着饭店的前厅、客房、餐饮等业务部门具体地阐述业务管理知识，在阐述过程中，会适当地加一些业务部门的操作技能和操作程序知识，其目的是让学生更好地理解业务部门管理方式形成的缘由。该部分管理知识的理解和强化，将采用1-2次的饭店现场教学和工学教学来来完成。

4.饭店管理新理论

由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，也提出了很多的新课题。所以在教授该部分时，要紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念以及中外饭店管理发展的异同来系统阐述。该部分可以可聘请校外学术专家、饭店企业一线的管理者、旅游管理部门的主要领导通过讲座的方式参与到本课程的教学中，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念和最新管理方法，为培养学生的创新意识和走向社会迅速成才提供保障。

课程地位

《饭店管理概论》课程是酒店管理专业的专业核心课，它在整个专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课有：《管理学》、《旅游学概论》、《旅游接待礼仪》、《旅游法规》等。其后续课有：《前厅客房管理》、《餐饮服务与管理》、《饭店康乐管理》等。本课程的开设主要是让学生掌握饭店管理的理论和方法，培养学生的服务意识和经营管理能力，使他们成为富有专业意识和创新精神的现代饭店管理的中高级应用型人才。

课程要求及重点

全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，充分认识到饭店业的重要地位，与此同时在思想上要了解饭店服务的新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。

了解饭店主要业务部门的具体管理内容；理解饭店管理的基础理论和职能；掌握饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店设备与安全管理等基本理论和管理方法。

掌握饭店管理过程中所需的分析问题和解决问题的能力。

本课程重点

1.掌握饭店概述中有关饭店含义、类型、等级和饭店业发展历史等相关知识；

2.掌握饭店管理基础理论；

3.掌握饭店组织、服务质量、营销、人力资源管理、设备安全；

4.掌握饭店业务部门管理。

学习建议

《饭店管理概论》课程是一门集理论性与实践性于一体的课程，建议使用以下方法学习

1.利用在线课程平台

学生可以在该课程网上直接下载本课程的所有教学资源， 包括课程介绍、 教学大纲、电子课件、习题、拓展知识等，积极完成单元习题互评及课程讨论，在交流区积极回复有效帖子，还可以通过网上留言、电子邮件等形式与教师互动。

2.校外参观

参观省内星级饭店各个部门，熟悉相关部门的工作流程和管理方式。

3.积极参与现场教学

学生要积极参与在校内实训室进行实践操作教学课程外，还要积极参与在企业实习基地的进行现场教学。

4.参与社会调查

学生要积极进行有关饭店服务质量、饭店市场营销等方面的社会调查，发现饭店服务质量存在的问题以及饭店产品的设计和营销方式等方面的问题，从而提高自己利用所学的理论和方法解决问题的能力。

5.参与专题讲座

积极参与学校组织的校内外学术专家或企业一线经理和旅游行政主管部门领导来外大家讲授企业实战理论和最新发展理论。

课程章节

1.饭店概述

1.1饭店的含义及特征

1.2饭店业发展的历史

1.3饭店分类与等级

2饭店管理理论与方法

3饭店组织管理

3.1饭店组织管理内容及原则

3.2饭店组织制度

3.3饭店组织结构类型及创新

3.4饭店非正式组织管理

4饭店战略管理

4.1饭店战略概述

4.2饭店战略环境分析

5饭店业务管理

5.1饭店前厅部运营与管理

5.2饭店客房部运营与管理

5.3饭店餐饮部运营与管理

6饭店人力资源管理

6.1饭店人力资源管理含义及内容和目标

6.2饭店员工的开发与利用

6.3饭店员工的激励

7饭店服务质量管理

7.1饭店服务质量含义及构成

7.2饭店服务质量管理体系

8饭店营销管理

8.1饭店营销管理含义及观念发展

8.2饭店营销组合策略

8.3饭店营销新理念

9饭店公共关系管理

9.1饭店公共关系概述

9.2饭店公共关系活动模式

9.3饭店CIS形象设计

10饭店财务管理

11饭店物资与设备管理

12饭店安全管理

12.1饭店安全管理概述

12.2饭店常见安全事故的预防与处理

13 饭店信息管理

14 饭店业及饭店管理发展新趋势